Verhalten
Wie der Agent am Telefon auftritt, was er beachtet, worüber er schweigt und wann er an Sie übergibt.
Unter Verhalten steht, wie der Agent am Telefon auftritt und wann er übergibt. Die Seite zeigt Zusammenfassungen; jede Karte hat Bearbeiten und öffnet ihr eigenes Seitenpanel. Änderungen gelten ab dem nächsten Anruf.
Was der Agent weiss (Betrieb, Öffnungszeiten, Fakten), pflegen Sie unter Wissen, nicht hier.
Auftreten
Wie er klingt und sich meldet.
| Feld | Möglichkeiten |
|---|---|
| Vorname des Assistenten | frei, bis 40 Zeichen. Leer: «der digitale Assistent». |
| Stimme | Cedar (ruhig, männlich), Marin (klar, weiblich), Ash (warm, männlich), Sage (sanft, weiblich), Coral (freundlich, weiblich) |
| Anrede | «Sie — immer», «Sie — Du, wenn der Anrufer duzt», «Du — immer» |
| Darf «Grüezi» sagen | sonst «Guten Tag» |
Die Karte zeigt unter «So nimmt er ab» den Wortlaut der Ansage mit Ihren Einstellungen. Die Ansage nennt immer die künstliche Intelligenz und die Aufzeichnung.
Unter «Bekannte Anrufer» sehen Sie, wie er Anrufer begrüsst, deren Namen er kennt: Hat ein Anrufer seinen Namen bestätigt, hört er eine persönliche Ansage, zum Beispiel «Hallo Anna, …», mit denselben Pflichtangaben.
Ihre Anweisungen
Was er beachtet, worüber er schweigt. Was Sie Ihrem Empfang auch sagen würden.
- Das soll er beachten – eine Anweisung je Zeile, insgesamt bis 1'500 Zeichen. Wie er vorgehen soll, zum Beispiel «Bei einer Störung zuerst fragen, ob die Sicherung geprüft wurde». Das gilt für ihn wie eine Anweisung vom Chef.
- Darüber spricht er nicht – ein Thema je Zeile, bis 800 Zeichen, zum Beispiel «Löhne und Personal». Kommt es zur Sprache, sagt er, dass er dazu am Telefon nichts sagen kann, und nimmt es auf.
Fakten wie Preise oder Einsatzgebiet gehören nicht hierher, sondern ins Faktenblatt unter Wissen.
Übergabe
Was er tut, wenn er nicht selbst helfen kann.
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Weiterleitung an | Ihre Nummer, wenn jemand eine Person verlangt, zum Beispiel ein Handy. Leer: Er nimmt das Anliegen auf. |
| Person verbinden | «Nur während der Öffnungszeiten» (Vorgabe), «Immer, auch abends und am Wochenende» oder «Nie, er nimmt das Anliegen auf». Ausserhalb davon nimmt er auf und sagt den Rückruf zu. |
| Notfall / Pikett | Bei Gefahr verbindet er immer, auch nachts. Leer: an die Weiterleitung; ohne beide nennt er 118/144. |
| Rückruf versprechen | «Keine Frist nennen», «Noch heute (solange offen ist)», «Bis zum nächsten Arbeitstag», «Innerhalb von zwei Arbeitstagen». |
| Das fragt er vorher | Name, Rückrufnummer, Ort oder Adresse, Wann der Rückruf passt. Eines aufs Mal, im Gespräch, und nichts, was der Anrufer schon gesagt hat. |
Rückruf-Zusage in Arbeitstagen
Der Agent nennt keinen Zeitraum, sondern den Tag, mit Ihren Öffnungszeiten gerechnet: Am Freitagabend sagt er «bis Montag». Die Karte zeigt neben der Einstellung, was er in diesem Moment sagen würde. Derselbe Tag steht als Frist an der Aufgabe, siehe Aufgaben.
Wer wann verbunden wird
Die Karte zeigt eine Tabelle, was er in welcher Situation tut:
| Situation | Was er tut |
|---|---|
| Gefahr (Feuer, Wasser, Stromschlag) | Mit Notfall- oder Weiterleitungsnummer: verbindet sofort, rund um die Uhr. Ohne: nennt 118/144 und legt sofort eine Aufgabe an. |
| Will eine Person sprechen | Verbindet nach der Einstellung «Person verbinden»; sonst nimmt er auf, und Sie rufen zurück. |
| Frage, die nicht in den Unterlagen steht | Nimmt sie auf und verspricht nichts. Sie landet als Aufgabe und unter «Offene Fragen». |
| Tabuthema | Kann dazu nichts sagen, nimmt es auf. |
Nicht abschaltbar
Diese Regeln gelten in jedem Anruf und lassen sich nicht ändern:
- Immer: Sagt zu Beginn, dass er eine KI ist und das Gespräch aufgezeichnet wird.
- Immer: Gibt sich als KI zu erkennen, wenn jemand fragt.
- Nie: Preise, Termine, Fristen oder Namen, die nicht in Unterlagen oder Anweisungen stehen.
- Nie: Sich als bestimmte Person ausgeben.
Warum die Ansage Pflicht ist, steht unter Datenschutz.
Frühere Gespräche
Die Karte zeigt, bei wie vielen Kunden der Agent ein Gedächtnis hat und bei wie vielen der Name bestätigt ist. So erinnert er sich erklärt die Regeln, zum Beispiel: Einen Namen benutzt er nur, wenn er bestätigt ist, also einmal zurückgesagt und vom Anrufer bestätigt oder in zwei Anrufen gleich gehört. Ruft jemand zum selben Anliegen nochmals an, legt er keine zweite Aufgabe an, sondern vermerkt die Nachfrage an der bestehenden.
Jeder Eintrag steht mit Zitat und Anruf im Kundenprofil und lässt sich dort löschen, siehe Aufgaben.
Wortlaut ansehen
Wortlaut ansehen oben rechts zeigt die Instruktionen genau so, wie der Agent sie beim nächsten Anruf bekommt, in zwei Registern:
- Stimme: was die Stimme beim Abnehmen bekommt, wie sie klingt, wann sie still ist, was sie nie sagt.
- Antwort-Regeln: wie im Hintergrund jeder Satz formuliert wird, den die Stimme sagt. Jeder Satz wird vor dem Sprechen geprüft: keine Zahl, kein Preis, kein Termin ohne Beleg.
Dazu kommen je Anruf der Stand des Gesprächs und das Wissen über den Anrufer.