Wissen
Woraus der Agent am Telefon antwortet, und wie Sie Grunddaten, Fakten, Quellen und offene Fragen pflegen.
Unter Wissen steht, woraus der Agent am Telefon antwortet. Die Seite hat vier Register: Grunddaten, Faktenblatt, Quellen und Offene Fragen. Hinzufügen und Bearbeiten öffnen jeweils ein Seitenpanel rechts. Änderungen gelten ab dem nächsten Anruf.
Was der Agent nicht in seinem Wissen findet, sagt er nicht. Preise, Termine, Fristen oder Namen, die nicht in Unterlagen oder Anweisungen stehen, nennt er nie.
Grunddaten
Was der Agent über Ihren Betrieb immer weiss, ohne nachzuschlagen. Zwei Karten, je mit Bearbeiten:
Ihr Betrieb – so stellt er Sie am Telefon vor:
- Name des Betriebs, Branche, Ort
- Leistungen (Vorschläge je Branche plus eigene, kommagetrennt)
- Ihre Geschäftsnummer, siehe Anrufe umleiten
- Über Ihren Betrieb (bis 400 Zeichen). Das sagt er nur, wenn ein Anrufer danach fragt.
Unter der Karte steht «Das weiss er über Sie»: der Satz, mit dem er sich selbst beschreibt.
Öffnungszeiten – diese Zeiten nennt er Anrufern. Ausserhalb nimmt er trotzdem ab und sagt, wann Sie zurückrufen. Ohne Zeiten steht hier «Noch nicht erfasst»: Dann kann er Anrufern nicht sagen, wann Sie zurückrufen.
Faktenblatt
Das Faktenblatt ist eine Tabelle mit Fakt, Art und Quelle. Fakten entstehen aus Ihren Quellen, oder Sie hinterlegen sie selbst mit Fakt hinzufügen:
- Fakt: ein ganzer Satz, so wie er ihn sagen soll, bis 400 Zeichen. Preise und Zeiten nennt er wörtlich. Beispiel: «Wir arbeiten im ganzen Kanton Zürich und in Schwyz.»
- Art: Leistung, Preis, Zeiten, Adresse, Kontakt, Zahlung, Referenz oder Weiteres.
Preise, Zeiten, Adressen, Leistungen, Zahlung, Kontakt und Referenzen weiss er auswendig; den Rest schlägt er nach.
Stimmt ein Fakt nicht, entfernen Sie ihn in seiner Zeile («Stimmt nicht — entfernen»).
Fakten gehören ins Faktenblatt, nicht in die Anweisungen unter Verhalten. Anweisungen sagen, wie er vorgehen soll; Fakten, was er sagen darf.
Quellen
Website-Seiten und PDFs. Daraus entstehen die Fakten. Mit Quelle hinzufügen wählen Sie:
Adresse der Seite (zum Beispiel Ihre Preisseite) und optional ein Titel. Mit Hinzufügen wird die Seite sofort eingelesen.
Jede Quelle zeigt ihren Stand:
| Stand | Bedeutung |
|---|---|
| Erfasst | Eingetragen. |
| Am Telefon nutzbar | Eingelesen, der Agent kann daraus antworten. |
| Fehler | Einlesen fehlgeschlagen; der Grund steht in der Zeile. |
In jeder Zeile können Sie eine Quelle neu einlesen (etwa nach einer Änderung Ihrer Website) oder entfernen.
Ihre Antworten auf offene Fragen und selbst hinterlegte Fakten stehen in der Quelle «Eigene Antworten». Sie ist keine Website: Sie lässt sich weder neu einlesen noch entfernen, gepflegt wird sie über «Offene Fragen» und das Faktenblatt.
Offene Fragen
Hier steht, was Anrufer wissen wollten und der Agent nicht wusste. Jede Zeile zeigt die Frage im Wortlaut, wie oft sie gestellt wurde (zum Beispiel «3×»), den Grund und wann zuletzt. Gleichartige Fragen werden zusammengeführt.
| Grund | Bedeutung |
|---|---|
| Keine Unterlagen | Dazu ist nichts hinterlegt. |
| Nicht gefunden | Gesucht wurde, die Antwort stand aber nicht in den Unterlagen. |
| Suche gestört | Die Antwort steht vielleicht schon da. Bitte zuerst unter Faktenblatt prüfen. |
Mit Antworten öffnet sich die Frage mit einem Link zum Anruf («Anruf ansehen»). Tragen Sie die Antwort ein, so wie er sie am Telefon sagen soll, mit Zahlen genau so, wie sie gelten, und wählen Sie die Art. Arten, die er auswendig sagt, sind in der Auswahl markiert. Ihre Antwort kennt der Agent ab dem nächsten Anruf.
Braucht eine Frage keine Antwort, wählen Sie Keine Antwort nötig.
Ist nichts offen, steht hier: «Nichts offen. Der Agent konnte bisher jede Frage beantworten.»
Noch nicht so fein, wie es sein sollte
Gleichartige Fragen werden nach ihrem Text zusammengeführt. Zwei Formulierungen derselben Frage, etwa «Was kostet …» und «Wie teuer ist …», stehen deshalb als zwei Zeilen da.