Aufgaben und Kunden
Aufgaben aus Anrufen bearbeiten, Fristen setzen, den Verlauf nachlesen und im Kundenprofil sehen, was der Agent sich gemerkt hat.
Die Aufgabenliste
Unter Aufgaben steht, was aus den Anrufen folgt. Die Tabelle zeigt Aufgabe, Kunde, Frist, Zuständig und Zustand, zehn Zeilen je Seite.
- Filtern: Suchfeld «Aufgaben filtern …» (Aufgabe oder Kunde) und Filter nach Zustand: Braucht Sie, Geplant, Erledigt.
- Sortieren: Dringlichkeit zuerst, Fälligkeit, Neueste zuerst, Kunde A–Z.
- Zeile anklicken öffnet eine Schnellansicht rechts, mit Erledigt und Öffnen (zur Detailseite).
Die Zustände sind unter Erste Schritte erklärt. Die Zahl neben Aufgaben in der Seitenleiste zeigt, wie viele offen sind.
Schnellansicht
Die Schnellansicht zeigt ohne Seitenwechsel:
- Worum es geht – das Anliegen, wie der Agent es aufgenommen hat.
- Wen anrufen – Kunde, Rückrufnummer (mit Anrufen), Ort, Seit wann, Rückruf gewünscht, Wunschtermin, Zuständig.
- Nachgereicht im Gespräch – was der Anrufer später im selben Gespräch ergänzt hat.
- Anruf nachlesen – Link zum Gespräch.
Die Detailseite
- Warum es bei Ihnen liegt – bei Aufgaben im Zustand «Braucht Sie» steht zuoberst, warum der Agent nicht selbst helfen konnte.
- Worum es geht und Kunde mit Rückrufnummer, gewünschter Rückrufzeit und Wunschtermin.
- Bearbeitung – Priorität und Frist.
- Was wir wissen – was der Agent sich über diesen Kunden gemerkt hat.
- Auch noch offen – weitere offene Aufgaben desselben Kunden.
- Was der Agent getan hat – jeder Schritt mit Ergebnis. Steht dort «Nichts», liegt die Aufgabe deshalb bei Ihnen.
- Verlauf – jeder Wechsel mit Zeitpunkt und Urheber.
Erledigen, wieder öffnen, Frist ändern
| Aktion | So geht es |
|---|---|
| Erledigt | Knopf in der Schnellansicht oder oben auf der Detailseite. |
| Wieder öffnen | Derselbe Knopf bei einer erledigten Aufgabe. |
| Frist | Auf der Detailseite unter «Bearbeitung» ein Datum wählen und Setzen. Ein leeres Feld entfernt die Frist. |
Jede dieser Aktionen schreibt einen Eintrag in den Verlauf. Der Verlauf lässt sich nachträglich nicht ändern oder löschen.
Welche Frist der Agent setzt
- Hat der Agent einen Rückruf zugesagt, ist die Frist der zugesagte Tag, zu Ihrem Feierabend. Wer am Freitagabend «bis Montag» hört, findet die Aufgabe mit Frist Montag.
- Ohne Zusage ist die Frist der nächste Arbeitstag, zu Ihrem Feierabend.
Gerechnet wird mit Ihren Öffnungszeiten. Ohne eingetragene Zeiten gilt Montag bis Freitag, 07:00 bis 17:00. Diese Vorgabe nennt der Agent Anrufern nie als Öffnungszeit.
Noch nicht möglich
Aufgaben zuweisen und exportieren geht noch nicht. Jeder Betrieb hat heute genau einen Zugang; eine Team-Funktion gibt es nicht.
Kundenprofil
Unter Kunden steht jeder Anrufer als Kunde, erkannt an seiner Nummer. Das Profil hat fünf Register:
| Register | Inhalt |
|---|---|
| Übersicht | Offene Anliegen, letzte Anrufe, Kontaktdaten, «Was der Agent weiss» |
| Anrufe | Alle Anrufe mit Anliegen, Zeitpunkt, Dauer und Ausgang |
| Anliegen | Alle Aufgaben dieses Kunden |
| Gedächtnis | Was der Agent sich gemerkt hat, mit Beleg |
| Schritte | Was der Agent in den Anrufen dieses Kunden selbst getan hat, mit Ergebnis und Anruf |
Ist der Name nur gehört und noch nicht bestätigt, steht im Kopf «Name unbestätigt».
Gedächtnis mit Zitat
Das Register Gedächtnis zeigt je Eintrag:
- Angabe und Wert, darunter das Zitat aus dem Gespräch, in Anführungszeichen,
- die Herkunft: «Gesagt» hat der Kunde selbst gesagt; «Vermutung» hat der Agent geschlossen, er fragt nach und behauptet es nicht; «Offen» ist ein offener Punkt,
- wann es gelernt wurde, mit Link Anruf ansehen.
Stimmt etwas nicht, löschen Sie den Eintrag. Ist er richtig, lernt der Agent ihn beim nächsten Anruf neu, mit neuem Zitat. Bearbeiten lässt sich ein Eintrag nicht, nur löschen.
Auskunft und Löschung
Oben im Kundenprofil stehen Auskunft (zum Herunterladen, wenn der Kunde wissen will, was Sie über ihn gespeichert haben) und Löschen. Beides dient den Rechten Ihrer Kunden nach dem Datenschutzgesetz. Die Einzelheiten stehen unter Datenschutz.