Auskunft und Löschung je Kunde
Wie ein Betrieb im Kundenprofil eine Auskunft herunterlädt oder einen Kunden löscht, was dabei enthalten ist und was bewusst bestehen bleibt.
Wer verantwortlich ist
Für die Gespräche, die der Agent im Auftrag eines Betriebs führt, ist der Betrieb verantwortlich; Tanevo bearbeitet diese Daten in seinem Auftrag. Verlangt ein Anrufer Auskunft oder Löschung, wendet er sich an den Betrieb. Der Betrieb löst beides im Dashboard selbst aus.
Wo die Knöpfe sind
Im Kopf des Kundenprofils stehen zwei Knöpfe: «Auskunft» und «Löschen». Beide dürfen nur Administratoren des eigenen Betriebs auslösen; die Datenbank prüft das selbst, auch wenn jemand die Oberfläche umgeht.
Das Dashboard weist im Kundenprofil darauf hin, dass eine Auskunft innert 30 Tagen fällig ist (revDSG Art. 25 Abs. 7).
Auskunft
«Auskunft» lädt eine JSON-Datei herunter, ein gängiges elektronisches Format (revDSG Art. 25 Auskunftsrecht, Art. 28 Recht auf Datenherausgabe). Der Dateiname enthält keinen Namen, nur eine Kennung und das Datum, weil er in Download-Listen und Verläufen landet.
Die Auskunft umfasst die ganze Person, auch Kontakte, die mit ihr verknüpft sind:
- Kontakt und Kennungen (Telefonnummer, E-Mail-Adresse)
- jedes Gespräch mit Zeitpunkten, Zusammenfassung, Mitschrift beider Seiten und allen Gesprächsabschnitten
- den Beleg der Ansage je Gespräch mit Zeitpunkt und Wortlaut: Die Person darf erfahren, dass und wann sie über die Aufzeichnung informiert wurde
- Aufgaben mit ihrem Verlauf
- was der Agent für sie getan oder nachgeschlagen hat
- Fragen, die sie gestellt hat und die der Agent nicht beantworten konnte
Löschen
«Löschen» öffnet ein Seitenpanel «Kunde löschen». Es zeigt vorher, was geht und was bleibt, und verlangt einen Grund. Der Grund wird mit Zeitpunkt protokolliert, ohne Namen und ohne andere Personendaten. Die Löschung lässt sich nicht rückgängig machen. Verlangt die Person auch eine Auskunft, laden Sie diese vorher herunter.
Das wird gelöscht, wie im Panel beschriftet:
- Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse
- Was der Agent sich über ihn gemerkt hat
- Mitschriften und Zusammenfassungen aller Anrufe
- Inhalt seiner Aufgaben; offene werden storniert
- Was der Agent für ihn nachgeschlagen hat
- Fragen, die nur er gestellt hat
Eine Frage, die auch andere gestellt haben, bleibt als Frage an den Betrieb stehen, aber ohne Verweis auf die gelöschte Person. Die Löschung gilt wie die Auskunft für die ganze Person, auch für verknüpfte Kontakte.
Was bleibt, und warum
Das bleibt, ohne Name und Nummer, wie im Panel beschriftet:
- Zeitpunkt, Dauer und Kosten der Anrufe
- Der Nachweis der Ansage je Anruf, dass eine KI abnimmt und aufgezeichnet wird
Der Nachweis der Ansage ist der Beleg nach Art. 179ter StGB. Tanevo behält ihn unverändert, gestützt auf ein überwiegendes Interesse (revDSG Art. 31). Die Tabelle der Belege lässt keine Änderung und keine Löschung zu. Hat der Agent den Anrufer persönlich begrüsst, steht im Beleg dessen Vorname.
Von den Schritten des Agenten bleiben Werkzeug, Status und Zeitpunkt, damit prüfbar bleibt, was der Agent tat. Anfrage und Antwort werden geleert. Aufgaben bleiben als Zeile für Statistik und Verlauf, ohne Inhalt und ohne Person.
Noch offen
Die Tondatei einer persönlichen Ansage mit dem Vornamen eines bekannten Anrufers liegt im Zwischenspeicher des Sprach-Dienstes, nicht in der Datenbank. Die Löschung eines Kunden erfasst sie noch nicht.
Aufbewahrung und Löschung
Welche Fristen gelten, wie die tägliche Löschroutine arbeitet, was sie schwärzt und wo der Betrieb die Fristen sieht.
Auftragsverarbeitung
Stand des Auftragsverarbeitungsvertrags (AVV) zwischen Betrieb und Tanevo. Der Vertrag liegt als Entwurf vor und ist noch nicht freigegeben.